La gestion de clients mécontents peut s’avérer être un aspect très difficile dans le cadre de certains emplois, en effet on se retrouve à faire face à des comportements violents dû à la frustration, l’agressivité et le manque de patience des clients, que ce soit au niveau d’un guichet, d’une caisse ou même via une conversation téléphonique, le seule véritable secret pour bien gérer des clients mécontents c’est d’apprendre à garder son calme et son sang-froid en toute situation.
La détermination des causes de mécontentements
Il est impératif de garder son calme afin de s’adapter à ce genre de situation, même s’il n’est pas facile de faire face à une personne qui crie et qui agis de façon provocante sans gêne dans un lieu public, il faut tout de même se retenir afin de ne pas lui crier dessus en retour ;
- Afin de ne pas aggraver la situation, il faut rester tranquille, décontracté et mesuré en essayant de garder un air sympathique le plus sincère possible.
- Il faut adopter un comportement professionnel et éthique le plus détachée possible et se concentrer sur la tache que l’on doit effectuer.
- Eviter absolument le sarcasme ou la fausse politesse, car cela va faire enrager le client encore plus et envenimer la situation pour rien et vous attirez encore plus de problème.
Une fois que l’on a fait ce travail sur sois même ce qui est primordiale pour essayer de calmer la situation il faut ensuite mettre à disposition du client tous les éléments nécessaires afin qu’il se calme :
- Il faut être très attentive au client et l’écouter sincèrement car il faut comprendre que sa colère n’est certainement pas injustifiée, et qu’il a besoin d’exprimer son insatisfaction par la colère même si ce n’est pas le moyen le plus raisonnable.
- Prêter au client toute l’attention qu’il réclame en le regardant directement sans ne se déplacer ailleurs ni se laisser distraire par autres choses.
- Si le client le permet essayer de lui poser les bonnes questions afin de pouvoir répondre clairement à sa demande, notamment quel est la cause qui l’a mis en colère ? de quoi a-t-il besoin ? Ou encore que faire pour l’aider ?
Le comportement à adopter pour trouver des solutions
Il est très important de ne pas se sentir visé personnellement, même si le client se met à dire des propos inconvenants, par contre s’il commence à devenir violent et menaçant il ne faut pas avoir peur et rester ferme et appeler un responsable ou du renfort, en outre voici le meilleur comportement à adopter dans ce genre de situation :
- Une fois qu’une occasion de s’exprimer se présente il faut en profiter pour reprendre les revendications du client, cela permet de le rassurer et de lui faire comprendre que son problème a bien était pris en compte.
- Faire preuve d’empathie envers le client, en lui démontrant qu’il a raison de s’indigner pour un tel problème et donc que ses réclamations sont tout à fait justifiées.
- Il faut présenter des excuses même si on n’est pas la cause directe du problème et appeler ensuite un responsable si le client l’exige.
- Proposer des solutions alternatives ou bien un remboursement en fonction de la politique de l’entreprise dont les services ont été sollicités.
- Une fois l’incident clos se donner le temps de reprendre ses esprits et de s’apaiser, c’est très important afin de pouvoir continuer à interférer calmement avec les autres clients.
Optimiser la satisfaction des clients
Si vous avez un site vitrine ou encore une boutique en ligne, vous devez clairement vous focaliser sur la satisfaction des clients. Cette dernière a un poids très important pour la rentabilité de votre entreprise.
- N’hésitez pas à prendre en compte les avis déposés sur les différentes plateformes et les réseaux sociaux surtout s’ils sont négatifs.
- Faites en sorte de prendre ces retours et de les utiliser à bon escient pour améliorer votre business.
Grâce à ces efforts, vous pourrez réellement améliorer cette satisfaction et les retombées seront forcément positives. Les clients seront alors plus nombreux.
